Интегрированное решение для колл-центров

Основные технологии

HTML5
CSS3
Angular
Ogg Theora
iOS
Android

Резюме

СивинТэк Групп занимается разработкой программного обеспечения с 2012 года. Наши высококвалифицированные специалисты создают инновационные продукты для клиентов со всего земного шара, в самых различных областях бизнеса.Мы обеспечим сопровождение проекта, начиная с проектирования, построения архитектуры, создания дизайна и стиля, и заканчивая разработкой программного продукта, тестированием, обслуживанием и поддержкой.

СивинТэк укрепил один из важнейших бизнес-процессов компании-клиента, содействуя его росту и расширению географии его операций.

Задача

Компания-клиент работает на современном рынке IoT (Internet of Things, “интернет вещей”), разрабатывая, конструируя и успешно реализуя программно-технические средства, входящие в системы умного дома. Интерес к такого рода технологиям, даже среди крупнейших игроков, растет также стремительно, как и рынок. Вследствие этого компания растёт чрезвычайно быстрыми темпами.

Сложность и инновационность продукции делает превосходную техническую поддержку покупателей важной составляющей их успеха. Компания постоянно регистрирует многочисленные обращения и вопросы, каждый из которых обрабатывается должным образом в кратчайшие сроки, повышая уровень удовлетворённости клиентов. Общепринятым и главным способом осуществления диалога с клиентами является телефонная поддержка с квалифицированными сотрудниками на линии, всегда готовыми оказать содействие. Сегодня реализовать это несколько проще, чем раньше, так как IP-телефония становится общедоступной, и на рынке уже присутствует ряд эффективных и недорогих решений. Однако только этого недостаточно, поскольку сам звонок — это только первый шаг в цепочке действий и событий, необходимых для успешного решения вопроса.

Стандартные решения работали до некоторого времени, однако по мере усложнения задач и роста клиентской базы, стало понятно, что необходим более комплексный подход, чтобы поддерживать даже минимально необходимое качество технической поддержки при экспансии на рынки в новых странах и континентах.

решение

Стало понятно, что всех работников технической поддержки нужно объединить в единую сеть, чтобы быстро справляться с обработкой любых сложных случаев, требующих специальных знаний, которые редко сосредоточены в одном специалисте. Работники должны иметь оптимизированную среду, упрощающую решение типичных задач в рамках определённого процесса, а руководители и менеджеры должны иметь ясную видимость на статистику работы колл-центров во всех странах, для того, чтобы анализировать и обоснованно принимать решения о необходимых корректировках.

Процесс обработки вызовов должен быть полностью автоматизирован, направляя пользователя через начальное меню, обеспечивая быстрые ответы на наиболее частые вопросы, и выбор наиболее компетентного специалиста для каждого конкретного случая.

Система должна быть тесно интегрирована с другими программными комплексами, уже использующимися в организации заказчика, включая системы для управления персоналом, систему управления запросами, и другие.

Большой вес имеет информационная панель руководящего менеджера, где он может наблюдать за работой колл-центров с высоты птичьего полёта, быстро обнаруживая проблемы и задержки. Подобная специальная информация доступна всем лицам, имеющим соответствующие полномочия.

С другой стороны, специалисту техподдержки необходимо интегрированное рабочее место, для того, чтобы получать идеально подходящие этому специалисту звонки, запрашивать и получать содействие других специалистов, мгновенно переводя вызов на них или даже создавая конференцию. Для управления обращениями используется сторонняя платформа Zendesk. Клиент не хотел заменять ее на индивидуальное решение, так как она достаточно функциональна, получила широкое распространение, привычна и отлично удовлетворяет существующим требованиям. В качестве альтернативы новой реализации, заказчик выбрал способ с углубленной интеграцией, используя в колл-центре необходимые детали из Zendesk, и проводя стандартные операции автоматически.

Многие звонки требуют участия нескольких специалистов, имеющих квалификацию в пересекающихся областях, поэтому возможность удобного проведения телефонных конференций является важным требованием. Необходима была и успешно реализована возможность мгновенно найти одного или нескольких доступных специалистов с соответствующим навыками, подключить их к уже идущему звонку и обеспечить открытое общение. Значительная часть этого функционала зависела от поддержки обновлений данных в режиме реального времени, когда, например, изменение статуса сотрудника должно быть немедленно видимо для всех остальных людей в системе без сопутствующих задержек или перегрузки страницы.

Для поддержки и правильной настройки такой системы необходимо управлять значительным списком вспомогательных операций и настроек. Управление телефонными линиями, настройка бизнес-правил для потока звонков, организация точного графика работников, совершенствование автоматических голосовых сообщений, регулирование параметров маршрутизации звонков - все это и многое другое доступно для настройки лицу, авторизированному в системе и имеющему соответствующие полномочия.

Другая важная часть для системы, это анализ интерфейса. Вся собранная статистика доступна здесь для ознакомления Это точка, в которой принимаются решения. Какие технологии или языковые навыки позади. Как производительность центра обработки вызовов переключается.

результат

После анализа и периода реализации, при тесном сотрудничестве с клиентом, СивинТэк создал решение, интегрирующее несколько различных систем в одной точке. Менеджеры, технический персонал, и их клиенты были соединены в едином месте, обеспечивая идеальное рабочее место для каждого участника. Это резко упростило весь процесс, не только сэкономив время и ресурсы, но также увеличив общее качество технической поддержки клиента, сократив время разрешения вопроса и исключив лишние шаги. Наиболее важным является то, что весь процесс в настоящее время является полностью открытым и прозрачным, что в конечном счете сделало его легко управляемым. Компания-клиент получила возможность открывать новые центры обработки вызовов в новых местах, немедленно удостоверяясь, что они соответствуют высоким стандартам, которые они поддерживают, чтобы своевременно отвечать на вызовы, с которыми сталкивается их бизнес.

Свяжитесь с нами

Контакты

Ищете команду сильных и опытных инженеров для вашего проекта? Мы можем помочь!

Email:sales@sivintech.com
EMEA:+375 (44) 537 7000
+375 (17) 221 2046
Address:Pobediteley ave 7A Office 13, Minsk, Belarus
Отправьте нам сообщение
Sending...
Your message has been sent to us.
We will reach you back at a first chance.